퍼포먼스 마케터 역량에 필수적인 3가지 능력

* 이 글은 제가 퍼포먼스 마케팅을 하면서 느낀 개인적인 의견입니다. 피드백은 항상 환영입니다 :)

 

이론과 실천, 두뇌와 손과 가슴, 논리와 감각, 좌뇌와 우뇌, 왼손과 오른손, 이성과 감성의 조화로움과 연결지점을 찾아본다.    <레오나르도 다빈치>

 

레오나르도 다빈치는 <모나리자>, <최후의 만찬> 같은 화가로 알려져 있지만 예술과 감성의 영역인 미술뿐만 아니라 다양한 분야를 아우르는 천재였습니다. 그는 물리학, 해부학, 수학, 공학 등 논리적인 사고가 필수적인 영역도 탐구했습니다. 실제로 그가 그린 잠수함 개념도, 신체 근육과 비례를 연구한 해부학 자료를 쉽게 찾아볼 수 있습니다. 다양한 영역을 탐구했다 해서 넓고 얕게 공부한 게 아닙니다. 그는 궁금한 것들을 항상 노트에 적었는데 그 페이지가 7,000페이지가 넘을 정도로 깊게 공부했습니다. 그에 관련된 책과 자료에서 다빈치가 넓고 깊은 지식을 얻게 된 것은 호기심이라는 원동력 덕분이라고 합니다. 레오나르도 다빈치를 한 문장으로 정리하면 호기심 많고 좌뇌와 우뇌를 다 사용하는, 즉 논리적인 사고와 감성적인 감각을 고루 갖추고 끊임없이 성장하는 사기캐입니다.

 

제가 퍼포먼스 마케터를 하면서 느낀 점은 퍼포먼스 마케터 역량에 필요한 것은 레오나르도 다빈치처럼(그만큼은 아니겠지만) 논리적인 사고, 감성적인 감각, 많은 호기심이 필수적인 능력이라는 것입니다. 왜냐하면 고객을 분석할 때는 논리적인 사고가, 고객에게 다가갈 때는 감성적인 감각이, 문제 해결과 마케터로서 성장에는 호기심이 필요하기 때문입니다.

 

실제로 퍼포먼스 마케터 채용 공고에 적혀있는 자격 요건과 우대 사항을 보면

 

전략적이고 논리적인 사고방식으로 문제와 현상을 분석하는 분

고객 중심의 글쓰기와 이미지 크리에이티브를 만드실 줄 아는 분

주도적으로 성장하고 배움에 대한 열정과 의지가 있는 분

 

이런 요건들이 적혀 있습니다. 다들 많이 보셨을 겁니다. 각 기업 채용 공고를 보면 말이 조금씩 다를 뿐 모두가 같은 의미입니다. 한 마디로 자기가 사기캐인 사람이거나, 사기캐라고 생각하거나, 사기캐가 되고 싶어 하는 사람이 퍼포먼스 마케터 요건입니다.

그렇다면, 왜 퍼포먼스 마케터는 사기캐가 되어야 할까요? 퍼포먼스 마케팅 업무로 알아볼게요.

 

 

고객을 분석하는 논리적인 사고 능력

퍼포먼스 마케팅을 하기 위해서는 기본적으로 수치화된 데이터를 읽습니다. 퍼포먼스 마케터는 수집한 내외부 데이터를 분석하고 문제를 정의하고 해결 실험을 설계하며 실행해야 합니다. 이를 반복하며 고객 획득, 매출, 재방문율 높이는 개선 성과를 얻어야 합니다. 더 나아가 프로덕트를 개선하여 성과를 올리는 그로스 해킹까지 할 수도 있습니다. 여기서 단순히 데이터를 읽기만 하면 안 됩니다. 그저 객관적인 사실을 이야기하는 것뿐이고 성과를 내기가 어렵기 때문입니다. 여기서 필요한 능력이 데이터를 의심하고 문제를 밝히는 논리적인 사고입니다.  퍼포먼스 마케팅에는 수집된 데이터에 why?라는 물음이 있어야 합니다. 왜 이러한 결과가 일어났는지, 이 데이터와 저 데이터가 무슨 관계가 있는지 의심해야 합니다. 물음을 하지 않으면 단순히 사실을 나열하는 것 밖에 안되고 문제 해결이 어렵습니다. 데이터에 질문하며 원인과 결과가 일어난 상관관계를 알아내는 통계적인 접근을 해야 합니다.

 

아주 간단한 예를 들어 봅시다. 여러분이 오늘 하루 일을 끝내고 집에 와 씻고 누웠더니 열이 나고 토할 것같이 속이 안 좋습니다. 당연히 몸이 좋지 않은 원인을 찾겠죠. 오늘 하루 나에게 일어난 일들을 생각합니다. 점심에 초밥을 먹었고, 날씨가 너무 추웠으며, 퇴근길에 어깨빵을 했고, 지하철에 사람이 너무 많아 더웠고, 집에 와 밥과 소염제를 먹고, 유튜브를 보며 간단히 맥주를 먹었습니다. 몸이 아픈 이유가 점심에 먹은 초밥이 몸이 아픈 원인일 수도 있고, 퇴근길 어깨빵이 원인일 수도 있습니다. 날씨가 너무 추워서 감기에 걸린 걸 수도 있고, 소염제를 먹고 바로 술을 먹어서 부작용이 일어난 걸 수도 있습니다. 더 나아가 초밥이 원인이라면 상한 초밥일 수도 있겠다는 가설도 세울 수도 있습니다. 이렇게 일어난 일들에서 아픈 원인을 찾고 분석한 다음 우리는 어떻게 할까요? 이런 문제를 일어나지 않기 위해 설계를 하고 행동을 합니다. 초밥을 아예 안 먹거나 상한 초밥인지 확인하고 먹는다든지, 소염제를 먹은 날에는 술을 안 먹는다든지 다짐을 하고 실천에 옮깁니다.(예시가 논리적이지 않다면 피드백해주시길 바랍니다...)

 

수치화된 데이터가 아닌 단순한 예시지만 이러한 논리적인 사고 과정을 거쳐야 합니다. 퍼포먼스 마케터는 쏟아지는 데이터 홍수 속에서 데이터를 가지고 노는 능력이 필요합니다. 그래야 긍정적인 성과를 내고 성장할 수 있습니다.

 

 

고객에게 다가가는 감성적인 감각 능력

퍼포먼스 마케터는 고객과 만나는 모든 고객 여정에서 크리에이티브를 만듭니다. 고객을 유입시키고 서비스 액티비티를 높이며 매출까지 일으키는 다양한 광고를 만들죠. 각 퍼널별 플로우가 고객에게 친절한 흐름이 될 수 있도록 ux wrting/image도 기획합니다. 이렇게 고객 여정 시작과 끝까지 고객과 함께 하는데, 고객 여정에 친절하지 않는 설명과 이미지라든지, 자극적인 광고나 푸시 알림이 있으면 어떻게 될까요? 고객은 함께하지 않을 것입니다. 고객이 여정의 끝까지 무사히 갈 수 있게 고객 여정 미션을 완수하려면 공감을 일으켜야 합니다. 고객을 배려하는 고객 여정이라면 고객은 적극적으로 행동을 취하기 때문입니다.

 

감성적인 감각이 돋보이는 기업은 토스라고 생각합니다. 토스의 서비스 플로우는 고객을 배려하고 친절한 서비스 기획이 돋보이는 모범 사례입니다. 예를 들어, 토스 내에 대출 신청 서비스가 있습니다. 각 은행에서 대출 가능성 심사를 받아야 신청이 이뤄집니다. 고객은 대출 심사를 받는 동안 화면에서 무작정 기다려야 합니다. 기다리는 도중, '심사가 끝나면 푸시 메시지로 알려드릴게요(최대 2분 소요)'라는 말이 등장합니다. 저는 이 문구가 고객의 감성을 자극하는 카피라고 느꼈습니다. 고객이 대출 심사를 기다리는 동안 심사가 몇 분을 기다려야 하는지, 이 화면을 나가도 되는 건지 짧은 시간 동안 자기도 모로는 불편함을 느낄 것입니다. 토스는 이 부분을 정확히 캐치해서 고객에게 작은 감동을 주었죠. 이외에도, 미심쩍은 메시지로 확인될 수 있는 제휴사 문자가 오기 전에 미리 푸시 알림으로 공지를 하여 고객을 안심시키기도 합니다.(토스는 제 예시뿐만 아니라 최초 가입 상단 퍼널부터 하단 퍼널까지 고객을 배려하는 고객 중심 디벨롭이 돋보입니다. 토스는 제 체감으로는 일주일 주기로 개선하는 듯합니다...)

 

끊임없이 성장하는 원동력, 호기심

숙박 앱 올 스테이 CMO이자 카카오 벤처스가 섭외한 심규섭 퍼포먼스 마케터(그로스 해커이기도 한)는 퍼포먼스 마케터에게 필요한 능력 중 하나는 '지적 호기심'이라고 말했습니다.(3분 46초부터 보시면 됩니다) 어제 먹힌 마케팅 전략이 오늘 안 먹히고, 시장이 너무 빨리 변하며, 마케팅 기술이 급속도로 발전하는 게 마케팅 시장이어서 공부할 게 정말 많다고 합니다. 지적 호기심에 혼자서 공부하는 성격이 아니라면 마케터를 하기에는 힘들 것이라고 말합니다. 실제로 저도 지적 호기심이 퍼포먼스 마케터에게 필수 능력이라고 체감합니다. 퍼포먼스 마케터가 다뤄야 할 툴, 마케팅 채널, 마케팅 방식, 광고 제작 등 기본적인 업무에서만 봐도 공부해야 할 게 정말 많습니다. 툴로 보자면 A/B 테스트 툴, 어트리뷰션 툴, 트래킹 툴, 리마케팅 툴, 이메일 툴, 데이터 시각화 툴, 데이터 분석 툴 등 퍼포먼스 마케팅에 필요한 수많은 툴을 학습해야 합니다. 마케팅 채널은 주로 구글과 페이스북이겠지만 머신러닝 최적화, 채널 타겟층, 집행 실험, 채널 문법에 맞는 크리에이티브 제작 등 끊임없이 연구하고 새롭게 실행하는 일들이 대부분입니다. 통제할 수 없는 외부 요인은 어떤가요? 트렌드 코리아를 보면 매년마다 트렌드는 바뀌고, 고객 심리와 행동은 더욱 파악하기 어려워지고 있습니다. 당연히 매년마다 최신화된 트렌드를 공부하고 자신의 심리마저 잘 알지 못하는 고객 심리를 파악해야 합니다.

마케팅뿐만 아니라 그로스 해킹을 하기 위해서는 유엑스 라이터, 데이터 분석가, 개발자, UI 디자이너의 역량도 갖춰져야 합니다. 그들이 바라보는 시선과 사용하는 툴도 공부를 해야겠죠.

퍼포먼스 마케터는 기본적인 업무와 업무 확장성 때문에 지속적으로 배워야 합니다. 이 배움이 억지가 아니라 지적 호기심이 원동력인 즐거운 배움이어야 합니다. 지적 호기심이 없다면 제 풀에 꺾이고 일 자체를 즐길 수 없을 것입니다.

 

모든 퍼포먼스 마케터는 사기캐입니다 

지금까지 제가 느끼기에 퍼포먼스 마케터에 필요한 능력 3가지를 살펴보았습니다. 첫 번째로 고객을 분석하는 논리적인 사고, 두 번째로 고객에게 다가가는 감성적인 감각, 마지막으로 성장 원동력인 호기심이었습니다. 레오나르도 다빈치처럼 왼손과 오른손, 좌뇌와 우뇌 둘 다 사용하고 항상 궁금해하는 지적 호기심을 가져야 훌륭한 퍼포먼스 마케터로서 성장할 거라고 믿습니다. 사실, 레오나르도 다빈치 비유는 좀 억지이긴 합니다. 미술에서 감성적인 감각과 퍼포먼스 마케팅에서 감성적인 감각은 결이 다를 수도 있고, 미술에도 논리적인 사고가 필요합니다. 잠수함 개념도, 신체 비례도를 연구한 것이 퍼포먼스 마케터의 논리적인 사고로 접근한 게 아닐 것입니다. 

흔히 감성과 이성이 조화로운 대표적인 위인이 레오나르도 다빈치고, 퍼포먼스 마케터도 감성과 이성이 조화롭기 때문에 레오나르도 다빈치를 빌려 썼습니다. 레오나르도 다빈치를 비유로 들면서 모든 퍼포먼스 마케터가 레오나르도 다빈치 같은 사기캐라고 말하고 싶었던 점을 강조하고 싶습니다... 모든 퍼포먼스 마케터가 레오나르도 다빈치 같은 사기캐라는 걸 가슴에 새기고 뿌듯해하는 모습을 상상하며 이 글을 마칩니다!